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“云南利用网络平台处理投诉，平均办结时间从原来的7天缩短到1天。这些措施为大众玩得舒心、放心，提供了有效保障。”在近期国新办举行的文化和旅游赋能全面小康新闻发布会上，文化和旅游部资源开发司司长单钢新点赞云南省高效处置旅游投诉的做法。
云南省旅游投诉退货处置效率的提升，与“一部手机游云南”项目的建设与推进是分不开的。
投诉和退货是“一部手机游云南”平台的核心功能之一。由省、州市、县级旅游市场监管综合调度指挥中心和涉旅企业组成的“1+16+129+X”(1个省级指挥中心、16个州市指挥中心、129个区县指挥中心、X个行政部门和X家涉旅企业)旅游投诉处置工作体系上线2年多以来，持续为游客提供高效的投诉处置，创新政府的监管手段，有力助推旅游市场整治。
“1+16+129+X”旅游投诉处置工作体系具有“渠道便利、便捷高效、过程公开”的特点。游客可通过“在线投诉、语音投诉和电话投诉(96301)”三种渠道进行投诉，24小时投诉办结率达95%以上，游客满意率达98%，是全国旅游投诉处置最快的平台。游客还可以通过“游云南”平台实时查看投诉处置进度，处置完成后平台会即时反馈处理结果，并接受游客评价，实现投诉处置全程公开透明。
目前，投诉功能和退货功能已上线“游云南”App和小程序。今年6月，接入微信城市服务，让旅游服务融入微信大生态，真正践行“游客旅游体验自由自主，政府管理服务无处不在”的理念。(首席记者 者李思凡)
责任编辑：刘兵兵
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