云南省消费者协会发布一季度消费维权典型案例

　　4月7日，云南省消费者协会公布了今年一季度消费维权典型案例，涉及酒店预订、预付式消费退款难、游乐设施造成人身伤害、免费商品质量问题等消费者关注的热点领域。云南省消协对消费者投诉问题高度关注、及时研判处理，为消费者挽回了经济损失、向商家明确了经营责任和义务、维护了放心和谐的消费环境，为推动消费提质升级和提振消费信心作出努力。

　　春节期间，游客李女士一行5人打算到西双版纳过节，通过网络平台预订了某酒店的豪华标间，然而到达后，酒店未查询到网络订单导致游客无法入住，对游客春节行程计划造成巨大困扰。

　　了解到此情况后，西双版纳州消费者协会联合景洪市市场监督管理局及时对游客预订的酒店开展多次调查，经查发现平台订单数量与酒店实际接待能力有冲突。酒店方发现订单数量超过酒店实际接待能力后，曾主动向平台提出修改房间数的请求，但请求遭到平台驳回，造成李女士并未成功预订到房间。经过消协工作人员多次与平台协商，最终协调平台将原订单全额退款，并无偿在线上为游客补订新的住房订单，同时补偿游客因无法按原订单入住酒店而产生的其他费用，为游客解决了困扰，最大程度减轻了游客损失。

　　云南省消费者协会相关工作人员表示，本案中李女士通过网络平台已成功订房，事实上已构成约定，除不可抗力外，任何客观原因引起的旅客到店无法入住的情况，网络平台和酒店都应赔偿消费者损失，并妥善做好安置工作。

　　调解预付式消费退款难问题，为消费者解决困扰。昆明市石林县消费者权益保护委员会接到消费者金先生投诉称：自己在石林县某足道会所支付1000元办了会员卡一直未使用，现由于工作的原因无法继续消费要求退卡，会所以会员卡背面已标明“一经交费不得退卡”为由拒绝退款。针对该会所负责人这一说法，消协组织工作人员及时给予了指正：会所以预付款方式提供服务，注明的“一经交费中途不予退卡”的规定，限制了消费者的权利而排除、减轻了经营者的责任，属于“不公平格式条款”，应当无效。经消协工作人员调解，该会所同意在扣除工时费后为消费者办理退款手续，金先生对这一处理结果表示满意。

　　游乐设施安全保障不到位致受伤，云南消协组织协调处理，游客获赔偿。消费者曹先生向昆明市度假区消协反映称，度假区某运动公园游乐设施现场未设安保人员及提示牌，导致自己在游玩时受伤。经度假区消协工作人员多次与运动公园负责人协商，该运动公园赔偿了曹先生相关损失费用。

　　免费商品质量问题引发纠纷，云南消协组织依法维权挽损失。文山壮族苗族自治州丘北县消费者协会2月接到消费者李女士的投诉，李女士在某超市免费领取了一台学习机，并支付2799元购买了学习资料版权，回家后发现学习机无法连接网络、观看视频卡顿，与商家协商无果，于是向消协投诉。丘北县消协组织工作人员到现场了解情况并调查后，组织双方调解并达成共识，当场完成退款退货，为消费者挽回了经济损失。

　　云南省消费者协会相关工作人员提示，在购买商品时卖方承诺赠送的赠品也属于买卖合同的一部分，如果赠品有质量问题致买方人身、财产损失的，依据《中华人民共和国民法典》第一百八十六条规定，买方可以选择向卖方主张违约赔偿或者侵权赔偿。（本报记者 雷霁）